Сегодня: Курсы: 65.53 руб (-0.22)75.92 руб (-0.13) Погода: Малооблачно Днем в Москве: 21 °C..23 °C Виджет Добавить в избранное PDA @ - Почта

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %, в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Судить о положительной динамике в качестве обслуживания клиентов позволяют данные, полученные по результатам исследования «Тайный покупатель».

Исследование проводится международным агентством «Мир Тайных Покупателей». Квалификация и профессионализм компании «МТП» подтверждены 7-летним опытом работы и 200 реализованными проектами по улучшению качества клиентского обслуживания для международных и украинских компаний различных секторов экономики.

В июле проверку «Тайный покупатель» прошли 184 представительства «Деливери» (http://www.delivery-auto.com/). Средний итоговый результат исследования по компании за месяц составил 78 баллов из 100 возможных.

45 % складов по результатам проверки набрали наивысший уровень оценки качества. 10 % представительств, набрав менее 65 баллов, продемонстрировали неудовлетворительный результат проверки. В августе с данными представительствами уже начата активная работа по повышению качества обслуживания.

Чек-лист контроля, в соответствии с которым оценивался сервис на каждом из складов компании, представлен в двух вариациях: Анкета приёма и Анкета выдачи груза. Основные блоки исследования нацелены на изучение обобщённого клиентского опыта (впечатлений), анализ конкретных элементов сервиса и измерение поведения сотрудников компании. Анкеты включают критерии, каждому из которых — в зависимости от приоритетности показателей в «Деливери» — присвоен свой удельный вес. Максимальная сумма баллов по блокам анкеты составляет 100.

Анкета приёма груза включает 46 критериев исследования. Ключевой блок — определение целей и потребностей клиентов. Данные показатели оценены в 47 баллов и гарантируют, фактически, 50 % успешного прохождения проверки. Среди критериев — корректное оформление документации, предоставление полной информации о допуслугах и страховке, скорость обслуживания и приветливость персонала.

Анкета выдачи груза включила 39 критериев. Основные требования к сотрудникам склада также сфокусированы на максимальной коммуникации и концентрации на интересах посетителя. Выявить потребности клиента, уточнить информацию по квитанции, корректно и оперативно предоставить профессиональную консультацию и помощь — это важные, но не единственные требования к качеству предоставления сервиса на представительствах «Деливери».

«Компания, которая однажды ступила на путь эволюции собственного сервиса, должна быть готова к постоянному управлению качеством обслуживания. Не секрет, что наилучший с технологической точки зрения продукт может быть легко испорчен отсутствием улыбки, недружелюбным отношением или нежеланием помочь, — комментирует Елена Лакатош, генеральный директор «Деливери». — Благодаря исследованиям мы стремимся получить не «сухой индекс» оценки качества, а прожить «ощущениями клиента», который обратился в компанию. Сделать клиентский опыт общения с «Деливери» максимально позитивным и профессиональным — наша основная задача».

Компания «Деливери» продолжает работать над повышением стандартов предоставляемых услуг. Подробная информация о проверках «Тайный покупатель» и уровне удовлетворённости клиентов компании будет появляться на официальном сайте «Деливери».

«Деливери» (http://www.delivery-auto.com/ru-ru)

«МТП» (http://mtp.biz.ua/)


Система Orphus - Если Вы заметили ошибку, пожалуйста, выделите её мышкой и нажмите Ctrl+Enter

Выделите любой фрагмент прямо в тексте статьи и нажмите Ctrl+Insert
или скопируйте готовый код:

Мы весьма признательны всем, кто использует наши тексты в блогах и форумах.
Пожалуйста, уважайте труд журналистов: не перепечатывайте в блогах статьи целиком (они всегда доступны по этому адресу), не забывайте ставить ссылки на полный текст на нашем сайте.
Раздел: Интернет

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %


Опубликовано: 2015-08-21 21:11:15

Уровень клиентского сервиса «Деливери» в июле 2015 г. увеличился на 13,5 %, в сравнении с аналогичным периодом 2014 года. Судить о положительной динамике... Подробнее »

Актуальные новости

Loading...

Популярные направления

Автомобили с пробегом

Hyundai - Tucson Hyundai - Tucson

2017 г.вып, 1600 см3, 175л.с.

0 км

цена: 1 690 000 руб

Hyundai - Tucson Hyundai - Tucson

2016 г.вып, 2000 см3, 185л.с.

32 955 км

цена: 1 338 000 руб

Audi - Q7 Audi - Q7

2007 г.вып, 3600 см3, 278л.с.

176 700 км

цена: 850 000 руб

ГАЗ - ГАЗель 3302 ГАЗ - ГАЗель 3302

2006 г.вып, 2800 см3, 140л.с.

280 000 км

цена: 300 000 руб

KIA - cee'd KIA - cee'd

2008 г.вып, 1400 см3, 109л.с.

88 907 км

цена: 370 000 руб

Вулкан 24 Бонус: какие бонусы бывают и как их получить? Клуб Казино Х - играть онлайн

Главные новости

Погода в Москве - сегодня

Москва
Ясно 10 октября в среду
Ночью 3 °C..5 °C
ветер 3 – 5 м/c юго-западный
Ясно 10 октября в среду
Утром 6 °C..8 °C
ветер 5 – 7 м/c юго-западный
Ясно 10 октября в среду
Днем 11 °C..13 °C
ветер 5 – 7 м/c юго-западный
Пасмурно 10 октября в среду
Вечером 11 °C..13 °C
ветер 4 – 6 м/c западный
Киев
Ясно 10 октября в среду
Ночью 4 °C..6 °C
ветер 1 – 3 м/c северо-западный
Ясно 10 октября в среду
Утром 7 °C..9 °C
ветер 0 – 2 м/c северный
Ясно 10 октября в среду
Днем 14 °C..16 °C
ветер -1 – 1 м/c западный
Ясно 10 октября в среду
Вечером 9 °C..11 °C
ветер 0 – 2 м/c юго-западный
Погода в других городах